Кухня: Конфликты между клиентами и компанией (AGT)

При торговле финансовыми инструментами  довольно часто могут возникать  спорные  ситуации между клиентами и обслуживающей компанией. Необходимо понимать, что конфликты случаются у всех. Будь то западные  компании или российские. Такого рода примеров мы можем при желании привести очень много и с российскими компаниями вопросы разрешаются легче чем с западными.

Это не очень приятное, но в то же время  совершенно обычное   и, к сожалению,  неизбежное явление. Тем не менее, хотелось бы внести определенную  ясность в данный вопрос, что бы у участников рынка сформировалось понимание  механизмов взаимоотношений между клиентом и обслуживающей компанией. Это поможет  в будущем избежать ненужных споров и  конфликтных ситуаций. Более того,   наши разъяснения  могут помочь  избежать возникновения ряда острых моментов.
  
  
Практически все конфликты между   участниками рынка можно разделить на три группы:

 
1.      Невыплата клиентских денег.
 
Это самая очевидная и в тоже время самая тяжелая  ситуация. Невыплата денег, как правило, означает конец деятельности данной финансовой организации, последующие судебные тяжбы и т.п. Со всех точек зрения вина здесь лежит только на финансовой компании и правота клиентов не оспаривается. Им можно только сочувствовать.

В случае  компаний, предоставляющих  услуги  по торговле на валютном рынке  такой финал  в 90% случаев обусловлен неправильным риск-менеджментом. Это  чаще свойственно молодым компаниям с короткой кредитной историей. Руководство, горя желанием  быстрее окупить расходы на  организацию  принимают решение не выносить позиции клиентов на рынок, в надежде, что клиент быстро уничтожит свой депозит.

В таком случае компания берет на себя риск получения клиентом большой прибыли и если таковое случается, то компания либо выплачивает прибыль клиенту из своего кармана  либо прекращает свое существование, в зависимости от степени честности руководства.

Если компания тянет с возвратом средств клиента, то часто это и может означать, что принято решение о прекращении деятельности. Сколько позволяет ситуация принимают средства от новых клиентов и стараются не  выполнять своих обязательств по требованиям клиентов. 

Так же может привести к краху стремление привлечь клиентов необычайно хорошими условиями торговли, например, спредами в 3 и менее пункта,  что существенно меньше, чем у  конкурентов, но не соответствует рыночным условиям или точным исполнением ордеров, что более подробно мы рассмотрим  в п.2.

Такие спреды, как правило,  не позволяют получать прибыль при выносе позиции клиента на рынок и   являются признаком того, что позиции клиента не выносятся. Чем это может кончится,  теперь понятно. Кроме того, торговать с компанией, заинтересованной в проигрыше клиента нормальный человек не  будет.
 

Более того, крупные брокеры, например банки,  имеющие  открытые валютные позиции в миллионы и десятки миллионов долларов  обеспечивают торговые условия даже худшие, чем среднерыночные. Это обусловлено сложностью выноса больших позиций на рынок.

В силу вышеизложенного при выборе компании инвестору можно порекомендовать обращать внимание на все эти аспекты работы компании. Сведем их в единый список:
 
А. Желательно, что бы компания имела достаточно солидный срок успешной работы. На Западе такой срок определяют в 3 года и рекомендуют с повышенной осторожностью относится к размещению средств в более молодых компаниях.

 
Б. Компания,  имеющая крупных, известных партнеров  и большую инфраструктуру (филиалы и т.п.) более предпочтительна.

 
В.   Чем больше уставной капитал компании тем, как правило, она надежней.

 
Г. Договорные отношения между компанией и клиентом должны быть оформлены надлежащим образом. В договоре должны быть полностью освещены все аспекты взаимоотношений и ситуаций, которые могут возникнуть в ходе работы клиента.

 
Д. Компания должна предоставлять достаточно широкий спектр финансовых инструментов для работы. Серьезные компании не ограничиваются только одним или двумя инструментами, предлагаемыми клиентам. Чем больше инструментов торгуется компанией, тем больше у нее клиентов, тем она устойчивей.

 
Следование данным рекомендациям не дает стопроцентной гарантии от возникновения проблем в  выбранной  инвестором компании, но существенно понижают  вероятность такого развития событий. Это понимают все трейдеры со стажем.
 
 
 
2.      Противоречия в области ценообразования.
 
 
На валютном рынке нет формальной, прописанной  процедуры образования цены. В силу этого часто возникают претензии со стороны клиентов с малым стажем работы, что «им дали не ту цену, на графике цена была, а брокер мне ее не дает». Поэтому сначала поясним,  как образуется цена на графике в информационной системе.

В информационную системы котировки дают финансовые компании и банки, но эти котировки не являются обязательными для исполнения. Это индикационные котировки, по которым участники рынка могут судить о примерном уровне цен на данный момент. Часто котировки в информационные системы дают роботы. Поэтому цена на экране только приблизительно отражает реальное состояние рынка.

Теперь рассмотрим котировки по которым можно совершить сделку. Котировка по которой данное финансовое учреждение совершит с вами сделку возникает только в процессе официального запроса. Приличные  финансовые брокеры имеют  корреспондентсткие отношения между собой и торгуют между собой для себя или  вынося клиентские позиции.

Так  происходит образование цены на рынке и формируется она в момент переговоров между участниками рынка. Поэтому реальная цена и цена на экране информационной системы  могут отличаться друг от друга.   При выносе клиентских позиций брокер еще должен успеть дать цену клиенту и  добавить в нее свой интерес, т.к. брокерская деятельность это все таки бизнес.

В силу этого,  за несколько секунд до выхода важных новостей котировку получить нельзя – все брокеры будут тянуть время, что бы понять- куда дальше пойдет цена. 

Это, что называется медицинский факт, т.к. компания Teletrade имеет корреспондентские отношения со многими крупными брокерами и нам это хорошо известно. Постоянно наблюдая ситуацию на рынке наша компания  постоянно отслеживает, что бы наши условия торговли соответствовали самым высоким стандартам, но все имеет разумные пределы.

Если брокер дает «хорошую» цену при сильных движениях на рынке или перед выходом важных новостей, то это говорит о плохом риск-менеджменте. В противном случае это один из приемов привлечения клиентов «лучшими условиями торговли». Компании с такими условиями  обычно  долго не существуют, т.к. такое «улучшение условий торговли» убыточно для компании и может свидетельствовать о попытках привлечь клиентов любой ценой. Это больше напоминает агонию и  доверять деньги таким компаниям опасно.  

Это суровая реальность финансовых рынков. Нет финансового инструмента, который позволяли бы легко и беззаботно набивать карманы деньгами. В противном случае все бы только таким инструментом и торговали бы. Все остальное про простоту торговли на рынке – для простаков. Играть на бирже просто  –  выигрывать сложно. Финансовые рынки требуют   труда и опыта.

Еще раз подчеркнем, что чрезмерное улучшение условий торговли  ограничено рыночными условиями и наличие у компании условий гораздо более выгодных для клиента, чем у большинства других является сигналом опасности для потенциальных клиентов. В вопросах торговли финансовыми инструментами необходим взвешенный баланс интересов.

При торговле на валютном рынке имеют место некие принципы поведения. В частности частые запросы котировки являются дурным тоном и брокерская контора может прервать отношения с таким клиентом.  Это не обусловлено злой волей брокера. Просто процедура выдачи цены требует времени и частые  пустые запросы  мешают брокеру обслуживать других клиентов. Это мировая практика и пункт о правилах поведения входит в клиентские договоры  некоторых компаний. Четко не формулируется что значит «часто запрашивать котировку», но в договорах нередко указывают на то, что клиент должен «разумным образом вести свои отношения с брокером при  совершении сделок». В силу этого ходят слухи, что финансовые компании не любят так называемых «пипсовиков», т.е. клиентов часто совершающих сделки и довольствующихся малой прибылью в несколько пунктов. Это не совсем так. Финансовые компании не любят клиентов,  часто запрашивающих котировку и не совершающих сделок.

 
3.      Исполнение ордеров.

 

Нередкий источник конфликтных ситуаций.  В компании Teletradeордера принято называть предохранительными. Именно в этом и состоит основное назначение ордеров. Если произошло сильное неожиданное движение против клиента,  то от чрезмерных убытков клиента защитит  своевременное  выставление предохранительных ордеров. Так же в случае если  клиенту необходимо уехать и он некоторое время не сможет наблюдать рынок, то так же выставляют такие ордера.

Претензии связанные с выставлением ордеров можно разделить на две группы:

   
А. Цена была на экране информационной системы, а ордер не выполнили.  Это обусловлено особенностями ценообразования, рассмотренными нами в п2.
Еще раз повторим, что цена на экране не всегда соответствует цене на рынке. Особенно в периоды низкой торговой активности и слабой ликвидности, которые характеризуют торговлю в ночное время. В такие периоды разница между ценой на экране и рынком может достигать 20 и более пунктов.

 
Б. Ордер выполнили не по той цене, которая была указана в ордере.

 
Заметим, что ни одна серьезная компания не будет в договоре с клиентом обещать выполнение всех ордеров по выставленной в них цене, т.е. «в ноль». Более того, во всех клиентских договорах серьезных компаний особо обращается внимание клиента, что компания не гарантирует исполнение ордеров « в ноль».

В компании Teletradeордера клиентов в 90% случаев исполняются «в ноль». Оставшиеся 10% приходятся на ситуации с сильными движениями. Например, перед выходом важных данных можно поставить ордера на покупку и на продажу.  Если реакция на данные будет сильная, то в какую сторону не пойдет рынок, выполнится  один из ордеров:
 

                                                     
                                                         Ордер на покупку                                                
 
 
                                                    Цена до выхода данных
                                                                              
                                                                         
                                                            Ордер на продажу 
 
 
                                                                                                     
                                                   Цена после выхода данных
 
 
 
Из рисунка видно, что данные оказались плохие и цена упала после них. Сработал ордер на продажу и клиент получил прибыль. Здесь есть тонкий момент. Если реакция рынка была острой, т.е. после выхода данных цена в считанные секунды сильно изменилась, то  происходит это с гэпом. Это значит, что если до выхода данных цена ( в нашем случае курс валют)  была равна, к примеру,  одному доллару за евро, а данные вышли очень хорошие для евро и цена (курс)  в считанные секунды увеличился  до 5 долларов за евро, то это значит, что цен в 2, 3 и 4  доллара просто  не было.

Ценообразование в таких случаях происходит следующим образом. Цена доллар, затем выход хороших данных, после чего участники рынка понимают, что цена должна вырасти и не совершают сделок, ожидая стабилизации рынка. Наконец находятся смельчаки, совершающие первые сделки, естественно  по более высокой цене, чем до выхода данных, например по 5 долларов. Становится понятным уровень цен для остальных участников рынка и идет  дальнейший массив  сделок.

Этот процесс занимает секунды, но следует понимать,  что   до выхода данных цена была доллар, а после выхода стала пять, а промежуточных цен не было. Цена изменилась с разрывом, скачком.  Таким образом, ордер на покупку по цене 2  доллара  физически нельзя было выполнить.

Если компания всегда выполняет ордера клиентов «в ноль» в подобных ситуациях, то это опять же означает, что   сделки на рынок не выносятся или очень плохой риск – менеджмент. То есть компания раздает свои деньги клиентам, т.к. клиент купил у нее за 2 рубля, тогда как компания могла купить только за 5.  Это конечно очень благородно. Более того, Teletradeиногда сам так поступает, но систематически так вести себя нельзя, в нашем случае, по крайней мере. Дело в том, что давать возможность клиенту купить за 2 (как он указал в ордере), в то время, когда сама компания может купить только за 5 можно только в случаях мелких счетов и малых объемах сделок. Компании у которых нет крупных клиентов могут позволить себе исполнять ордера на мелкие заказы «в ноль».

Например, если клиент торгует на минифорексе, то объем контракта, как правило, 10 000 единиц первой валюты котировки. Цена пункта в этом случае, например, для пары евро/доллар равна 1 доллар.  Если такой клиент, ожидая повышения курса евро после выхода важных новостей,  поставил ордер на покупку  10 000 евро против доллара по цене 1, 1830, а реально купить после выхода новостей можно было только по 1,1853, то выполнив ордер клиента «в ноль» компания подарит ему 23 доллара. Если бы у нас все клиенты были такие, мы бы это с удовольствием так и поступали бы в поисках дешевой популярности.

Теперь рассмотрим ситуацию, если клиент поставил ордер на покупку 1000 000 евро против доллара. В этом случае придется дарить клиенту несколько большую сумму. А если таких клиентов много? В этом случае исполнение ордеров «в ноль» рано или поздно приведет к краху компании. Хотя мы знаем несколько уникальных компаний, где все ордера выполняются «в ноль». Интересно, сколько они еще протянут?

Тем не менее, подчеркнем, что компания Теletrade проводит максимально дружественную политику по отношению к своим клиентам и старается выполнить все их ордера, по ценам в них указанным, иногда себе в убыток. Подчеркнем, что по нашему опыту, западные брокерские конторы всегда выполняют ордера только по той цене, по которой их реально можно было бы выполнить на рынке и вопрос соответствия цены выполнения ордера цене указанной в ордере просто не обсуждается.
 

Близкий к рассмотренному вопрос об «instantexecution» (мгновенное совершение сделки по цене, которая в данный момент стоит на экране торгового терминала). Источники цены в данном случае может быть различными. Если цена для торгового терминала берется с рынка, то тогда здесь будут возникать все вышеописанные эффекты. Это будет  выражаться  в том, что  будут возникать ситуации, когда клиент  получает исполнение по худшей цене, чем та, по которой клиент щелкнул при совершении сделки.

В противном случае цена на экране торгового терминала берется «от вольного». Сделки на рынок не выносятся и т.д. со всеми возможными последствиями, описанными в пп.1,2.
 

Подведем итоги. Компания Teletradeисключительными темпами развивала свой бизнес на территории СНГ и мы сейчас имеем около 50 филиалов. Кроме того, нашими партнерами являются такие авторитетные  компании и учебные заведения, как новостные агентства ПРАЙМ –ТАСС и Доу-Джонс, банк UBS, МГУ им. Ломоносова.  Наша компания по договоренности  с руководством Финансовой Академии при Правительстве РФ проводит семинары для слушателей программы МВА-финанс. Очевидно, что наличие столь серьезных партнеров стало возможным только потому, что наш уровень сервиса  отвечает самым высоким мировым стандартам.

Несмотря на такое бурное и успешное  развитие,  мы всегда уделяли постоянное  внимания условиям торговли наших клиентов. Сейчас процесс расширения филиальной сети на территории СНГ практически завершен и мы еще больше усилий обратим на повышение качества наших услуг, но это не значит, что мы сможем обойти реальные рыночные условия. Мы слишком крупная и серьезная компания, что бы дешевыми трюками, выдающими некомпетентность руководства пытаться приманивать клиентов. Перед нашими клиентами мы всегда честны и открыты к диалогу и разрешению всех спорных вопросов ко взаимному удовлетворению.  Поговорку про бесплатный сыр знают все и не будем ее повторять.